Service Maintenance Intervention

Des contrats sur mesure

L’objectif de ce contrat est de permettre au client de bénéficier d’un centre téléphonique de compétences, sur les solutions logicielles retenues en annexe. L’accès à ce support lui est prioritaire et engage les équipes support d’APLICIT dans la mise en œuvre de tous les moyens nécessaires à la résolution des problèmes posés.

Nous proposons 3 types de contrats :

Le Contrat "support ticket"
Le Contrat "support Silver"
Le Contrat "support Gold Expert"

Contrat "Support Silver"

Accès à un support téléphonique en français, auprès d’un ingénieur expert et assorti d’un protocole d’escalade d’incident impliquant directement le support de l’éditeur.
Cette prise d’appel est faite par des opérateurs standards de langue Française. Dès lors, un numéro de dossier est attribué et la demande est loguée dans un logiciel de support permettant l’horodatage, le suivi et l’escalade.

Le support d’APLICIT est constitué d’un numéro d’appel sur lequel est réalisée la « prise d’appel ». Il s’agit de :

  •  Un accueil téléphonique et une disponibilité de compétences pendant les jours ouvrés du lundi au vendredi, de 9h à 12h00 et de 14h à 18h
  • Une attribution de numéros de dossiers afin de faciliter le suivi des appels, Non Limité
  • Une gestion automatique des escalades
  • Une assistance téléphonique, dans les 24 heures comptabilisées dans les jours ouvrés (de 9h à 12h00 et de 14h à 18h), suivant l’appel initial ayant conduit à l’attribution d’un numéro de dossier
  • Une assistance téléphonique à la mise en œuvre, au paramétrage et à l’utilisation du ou des logiciels référencés en annexe dans les environnements standards (systèmes d’exploitation, réseaux de télécommunication, interfaces de communication) spécifiés dans les documentations du ou des logiciel(s)
  • Un portail extranet avec l’attribution d’un login et mot de passe unique par société. L’accès à l’information et au support en ligne. L’enregistrement des demandes de services, pourront se faire directement en ligne

Contrat "Support Ticket"

Accès à un support téléphonique en français, auprès d’un ingénieur expert et assorti d’un protocole d’escalade d’incident impliquant directement le support de l’éditeur.

Cette prise d’appel est faite par des opérateurs standards de langue Française. Dès lors, un numéro de dossier est attribué et la demande est loguée dans un logiciel de support permettant l’horodatage, le décompte du Ticket d’incident, le suivi et l’escalade.
 
Le support d’APLICIT est constitué d’un numéro d’appel sur lequel est réalisée la « prise d’appel ». Il s’agit de
  • Un accueil téléphonique et une disponibilité de compétences pendant les jours ouvrés du lundi au vendredi, de 9h à 12h00 et de 14h à 18h 
  • Une attribution de numéros de dossiers afin de faciliter le suivi des appels, avec un décompte du ticket d’incident, à la clôture de celui-ci
  • Une gestion automatique des escalades
  • Une assistance téléphonique, dans les 24 heures comptabilisées dans les jours ouvrés (de 9h à 12h00 et de 14h à 18h), suivant l’appel initial ayant conduit à l’attribution d’un numéro de dossier
  • Une assistance téléphonique à la mise en œuvre, au paramétrage et à l’utilisation du ou des logiciels référencés en annexe dans les environnements standards (systèmes d’exploitation, réseaux de télécommunication, interfaces de communication) spécifiés dans les documentations du ou des logiciel(s).
  • Un portail extranet avec l’attribution d’un login et mot de passe unique par société. L’accès à l’information et au support en ligne. L’enregistrement des demandes de services, pourront se faire directement en ligne

Contrat "Support Gold Expert"

Accès à un support téléphonique en français, auprès d’un ingénieur expert et assorti d’un protocole d’escalade d’incident impliquant directement le support de l’éditeur.
Cette prise d’appel est faite par des opérateurs standards de langue Française. Dès lors, un numéro de dossier est attribué et la demande est loguée dans un logiciel de support permettant l’horodatage, le suivi et l’escalade.
Le support d’APLICIT est constitué d’un numéro d’appel sur lequel est réalisée la « prise d’appel ». Il s’agit de :
 


  • Un accueil téléphonique et une disponibilité de compétences pendant les jours ouvrés du lundi au vendredi, de 9h à 12h00 et de 14h à 18h
  • Une attribution de numéros de dossiers afin de faciliter le suivi des appels
  • Une gestion automatique des escalades
  • Une assistance téléphonique, dans les 12 heures comptabilisées dans les jours ouvrés (de 9h à 12h00 et de 14h à 18h), suivant l’appel initial ayant conduit à l’attribution d’un numéro de dossier
  • Une assistance téléphonique à la mise en œuvre, au paramétrage et à l’utilisation du ou des logiciels référencés en annexe dans les environnements standards (systèmes d’exploitation, réseaux de télécommunication, interfaces de communication) spécifiés dans les documentations du ou des logiciel(s)
  • Un portail extranet avec l’attribution d’un login et mot de passe unique par société. L’accès à l’information et au support en ligne. L’enregistrement des demandes de services, pourront se faire directement en ligne
  • Mise à disposition de reporting
  • Gestion des SLA
  • Est inclus dans le contrat un crédit de 6 journées d’intervention à disposition