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SUPPORT

Assistance téléphonique et sur site, support client via internet :
nous mettons tout en oeuvre pour vous assurer la meilleure réactivité.

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Prise en main à distance
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support@aplicit.com

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Accompagnement
L’assistance technique Aplicit

En souscrivant à notre service d’assistance téléphonique, vous disposez d’un n° de contrat et d’un n° de téléphone dédié à appeler en cas de problème avec votre logiciel CAO ou votre matériel informatique.

Les réponses sont assurées par nos techniciens et ingénieurs d’application qui se relaient sur les interventions techniques, les formations et l’assistance téléphonique. Vous êtes donc sûr d’être dépanné par un spécialiste, qui vous aidera de manière pédagogique.
Vous gagnez un temps précieux et utilisez votre logiciel CAO avec une productivité maximale.

Une réactivité décuplée grâce à internet

Une fois enregistré dans votre Espace Client, vous pouvez poser vos questions 24h/24 directement sur l’interface de tickets SAV. Vous pouvez par la suite accéder en temps réel au suivi de la résolution de votre ticket.

Dépannage par prise en main à distance

Pour une résolution plus rapide des problèmes et une explication plus visuelle lors des explications, notre technicien peut être amené à prendre en main votre poste de travail à distance .
La procédure est simple et sécurisée. Elle ne nécessite pas pour vous d’installer un logiciel mais demande une connexion internet haut débit.

Suivi de votre historique et de vos contrats

Le suivi de vos appels et de la résolution des problèmes est géré informatiquement.
En visualisant dans votre Espace Client votre historique d’assistance vous pouvez estimer facilement les bénéfices réalisés en terme de temps et donc d’argent.

Vous pouvez également visualiser vos différents contrats d’assistance en cours et surveiller leurs dates d’expiration. Vous maîtrisez votre configuration, et pouvez renouveler votre contrat directement sur le site.

Notre Charte Qualité
Un support performant
Dans le cadre de notre nouvelle Charte Qualité, nous engageons les moyens nécessaires pour rendre notre Service Support Téléphonique le plus performant afin de répondre en temps et en heure aux attentes de nos Clients. L’ensemble de nos collaborateurs suit scrupuleusement un circuit de formation annuel chez nos partenaires Editeurs pour maintenir leur niveau de connaissances sur les logiciels supportés ainsi que les montées de version. Ils ont en parallèle l’obligation de participer en cours d’année aux projets de déploiement de nos Clients pour maintenir leur expérience terrain.
Le niveau d’accréditation Gold Partner Autodesk vous assure de la pertinence et du répondant technique.

Portail Client ONLY

Le respect de nos engagements en terme de niveau de compétences de nos ingénieurs s’associe à la rigueur de nos échanges et leur traçabilité pour des temps de prise en compte et délais de réponse les
plus réactifs.
Dans cette optique nous avons privilégié l’accès unique de nos échanges électroniques au travers de notre Portail Client dont vous avez reçu les codes d’authentification et mot de passe associés, pour vous donner la visibilité permanente de vos incidents déclarés, la déclaration de nouveaux incidents, leur mise à jour, l’échange et dépôt de fichiers, le téléchargement de patchs, versions ou autres.
La boite Email « support@aplicit.com » n’est plus disponible et vous redirigera directement sur le Portail pour suivre les avancées de votre problème. Tout changement dans le suivi de vos incidents, vous sera notifié directement sur votre boite de messagerie pour vous alerter d’un changement de statut.
Cette nouvelle charte Qualité a pour objet de concentrer en un seul endroit l’ensemble de nos échanges pour maintenir une communication et suivi unique par le ou les différents interlocuteurs Client et Equipes Support Aplicit.
Nous restons persuadé que ce nouveau mode de fonctionnement sera accueilli par vous tous comme une procédure de rigueur nécessaire et positive dont le seul but visé est de vous garantir un Service Support à la hauteur de vos attentes.

Nos engagements

Les SLA ou Service Level Agreement engagent nos équipes à respecter les délais de prise en compte, de résolution en fonction de la criticité des incidents soumis par nos Clients. Ils différent suivant le type de Contrat Support contractualisé avec nos Clients.
Bloquant :(TPC* = Max 1/2h) L’utilisateur ne peut plus se servir du logiciel. L’ouverture d’un fichier est impossible et l’activité est stoppée
Gênant : (TPC* = Max 1h) L’utilisateur est gêné
dans son utilisation. Le logiciel fonctionne mais son utilisation est pénalisée.
Informatif (TPC* = Max 2h) L’utilisateur a besoin de renseignements sur le logiciel. L’utilisation n’est pas affectée.

* TPC = Temps de Prise en Compte

Important

Vous avez depuis ce Portail la possibilité d’accès au Blog Technique de nos ingénieurs pour trouver les
articles pertinents sur les sujets qui vous intéressent, visualiser en permanence l’état de votre parc Licences et Souscriptions associées.

Obtenir vos identifiants

Vos identifiants de connexion vous ont été envoyés par email. Si vous ne les avez pas reçus vous
pouvez vous connecter à l’espace client : https://www.nesseocrm.fr/customerportal/ et cliquer sur « mot de passe perdu ». Vous recevrez à nouveau votre mot de passe par email.
Nous restons bien sûr toujours disponibles par téléphone, du Lundi au Vendredi, de 9 heures à 18 heures au 04 72 20 68 90.


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